Comment savoir si votre formulaire vous a fait perdre un client ?

Vous savez combien de messages vous avez reçus le mois dernier. Vous ne savez pas combien vous auriez dû en recevoir. C'est toute la difficulté de ce sujet, et la raison pour laquelle personne ne s'en occupe : un formulaire qui laisse passer des indésirables se signale tous les matins, un formulaire qui écarte des clients ne se signale jamais.

Les deux endroits où un message disparaît

Avant de chercher un coupable, il faut savoir qu'il y en a deux, et qu'ils n'ont rien à voir.

Le premier est le filtrage du formulaire lui-même, côté serveur, avant tout envoi. Un message peut y être refusé, ou classé comme suspect, sans que personne n'en soit averti. C'est le sujet de cet article.

Le second est la boîte qui reçoit la notification. Un message parfaitement accepté par le formulaire peut atterrir dans les indésirables de votre messagerie, pour des raisons qui ne concernent pas votre site du tout : configuration d'expédition, réputation du serveur d'envoi, filtre de votre hébergeur de courriel. Ce problème existe et il est fréquent, mais il se règle ailleurs.

La bonne nouvelle est que le second se vérifie seul, tout de suite. Ouvrez le dossier des indésirables de l'adresse qui reçoit votre formulaire, et cherchez des messages de prospects sur les trois derniers mois. Si vous en trouvez, vous avez votre réponse pour cette moitié du problème, et elle n'a rien à voir avec la suite.

Un client filtré coûte plus cher que dix indésirables reçus

Un filtre peut se tromper de deux façons, et les deux erreurs ne se valent pas.

Laisser passer un indésirable vous coûte quelques secondes et un peu d'agacement. L'erreur inverse, écarter un message légitime, s'appelle un faux positif : votre filtre a pris un client pour un robot. Elle vous coûte un prospect qui a rempli votre formulaire, qui n'a reçu aucune réponse, qui en a conclu ce qu'il voulait, et qui est allé voir ailleurs. Il ne vous écrira pas une seconde fois pour vous prévenir que le premier message n'est pas arrivé.

Cette asymétrie devrait commander toute la conception, et c'est rarement le cas. La plupart des dispositifs sont réglés pour bloquer le plus possible, parce que le spam est visible et que le faux positif ne l'est pas. Le réflexe le plus répandu, poser un captcha, déplace même le coût sur le visiteur légitime, qui doit résoudre une épreuve pour avoir le droit de vous parler, quand il ne renonce pas devant l'obstacle. Nous avons expliqué ailleurs pourquoi la conformité de ce captcha vous appartient désormais, et c'est une raison de plus de chercher autre chose.

Rejeter et signaler ne sont pas le même geste

Le dispositif que nous décrivons ici tourne en production sur un site que nous avons livré. Sa particularité tient en une séparation que la plupart des modules ne font pas : rejeter et signaler sont deux étages distincts, dans cet ordre.

Le premier étage refuse, avant tout traitement. Un champ leurre invisible pour un humain et rempli par un automate. Un délai de remplissage anormalement court, signe d'une soumission programmée. Un contrôle technique qui vérifie que le formulaire envoyé est bien celui qui a été affiché. Une limite entre deux envois rapprochés depuis la même session. Et une question arithmétique, la seule chose demandée au visiteur, qui ne coûte presque rien à un humain et n'appelle aucun service extérieur.

Le second étage ne refuse rien. Une fois la validation passée, une série de signaux examine le contenu et se contente de le marquer : caractère probable de la langue, présence de liens, structure du nom, mise en forme du texte, entre autres. Aucun ne bloque, aucun ne prend de décision seul. Ils qualifient, et la décision se prend après.

La façon la plus courte de retenir la distinction : le premier étage répond à la question « est-ce que j'ai affaire à un humain », le second à la question « est-ce que ce message est sérieux ». Deux questions différentes, donc deux traitements différents, et c'est le point important.

Elle se justifie simplement. Une porte peut refuser sur un fait objectif, un champ caché rempli n'a pas d'explication innocente. Un indice tiré du contenu, lui, repose toujours sur une probabilité, et donner à une probabilité le pouvoir de rejeter, c'est accepter de perdre des clients pour gagner du confort.

Ce que voit celui qui est arrêté

Une seule porte est muette, et elle ne se contente pas de se taire : elle affiche une page de succès. Un automate qui remplit le champ leurre reçoit la confirmation qu'il attendait, et passe au site suivant. Lui répondre par une erreur serait lui apprendre ce qu'il doit changer, et il reviendrait corrigé.

Partout ailleurs, le visiteur reçoit un message clair et corrigeable, parce qu'un humain se trompe aussi. Il peut se tromper dans l'arithmétique, revenir sur la page après une heure d'inactivité, ou renvoyer un message deux fois de suite en croyant que le premier n'est pas parti. Dans chacun de ces cas, une porte se ferme, et elle explique laquelle et pourquoi.

Un mot de rassurance, puisque la question se pose naturellement : si vous avez reçu une confirmation après avoir rempli un formulaire, elle est vraie. Le champ leurre est placé hors du champ de vision et aucune personne réelle ne le remplit, donc la fausse confirmation ne concerne que les automates.

Le message douteux n'est ni livré ni détruit

Reste le cas qui décide de tout : le message qui a franchi toutes les portes mais qui déclenche un ou plusieurs signaux. Le rejeter reviendrait à faire confiance à une probabilité. Le livrer tel quel reviendrait à noyer le destinataire.

La troisième voie consiste à ne rien jeter. Le message est enregistré, quel que soit son statut, et il porte une marque qui dit pourquoi il a été jugé douteux. Sa notification, en revanche, ne part pas au destinataire habituel : elle va vers une adresse de relecture, avec une mention explicite dans l'objet. Dans une autre configuration, elle ne part nulle part, et la relecture se fait directement dans l'outil de gestion du site.

Le bénéfice est simple à formuler. Le destinataire ne voit plus le rebut, et aucun message n'est perdu pour autant. Un faux positif ne disparaît pas, il attend sa relecture. C'est la seule organisation qui rende l'erreur réversible, et c'est pour ça qu'elle vaut plus que la finesse du filtre.

Ce que nous avons corrigé après coup

Aucun filtre ne naît juste, et les corrections en disent plus que la conception.

Le contrôle qui repère les liens marquait des messages parfaitement légitimes. Un prospect qui rappelait son adresse électronique dans le corps du texte ressortait signalé, parce qu'une adresse contient un point suivi d'une extension et ressemble donc à un lien pour une expression trop large. Corrigé après relecture des journaux, en retirant les adresses du texte avant analyse.

Un type de message échappait à tout : poli, bien rédigé, sans lien, dans une langue étrangère. Il franchissait chaque porte et ne déclenchait rien. Un examen de la langue a été ajouté deux semaines après la mise en service, et pas avant, parce que personne ne l'avait anticipé.

Le détail qui résume le mieux notre position est ailleurs, dans une ligne de garde. Si l'un de ces contrôles échoue à s'exécuter, il ne marque rien plutôt que de marquer par défaut. Le commentaire du code dit pourquoi : mieux vaut un message douteux reçu qu'une page de contact en erreur. L'asymétrie n'est pas un argument de vente, elle est écrite dans le code.

Trois questions à poser

Vous ne pouvez pas auditer tout cela vous-même, et ce n'est pas votre métier. Vous pouvez poser trois questions à celui qui gère votre site, et la façon dont il y répond vous renseignera autant que les réponses.

Que devient un message que le dispositif juge douteux ? S'il est supprimé ou simplement non transmis, vous perdez des prospects sans le savoir. S'il est conservé quelque part, demandez où, et quand quelqu'un l'a regardé pour la dernière fois.

Qu'affiche le formulaire à quelqu'un qui se trompe ? Un message clair permet de corriger. Une erreur muette ou générique fait renoncer un visiteur légitime, et ce renoncement ne laisse aucune trace, comme le reste de ce qui se joue sur une page de contact.

Qu'est-ce qui est demandé au visiteur avant de pouvoir vous écrire ? Chaque épreuve supplémentaire écarte une part de vos prospects, et c'est l'une des raisons pour lesquelles un site ne convertit pas.

Si les trois réponses tardent, vous avez déjà appris quelque chose : personne ne sait aujourd'hui ce que votre formulaire fait des messages qu'il reçoit.

Questions fréquentes

Comment savoir si mon formulaire de contact perd des messages ?

Commencez par le seul point que vous pouvez vérifier seul : ouvrez le dossier des indésirables de l'adresse qui reçoit votre formulaire et cherchez des messages de prospects. Pour le filtrage du formulaire lui-même, la question se pose à celui qui gère votre site, et elle se formule ainsi : que devient un message jugé douteux, où est-il conservé, et qui l'a relu.

Un captcha protège-t-il mieux qu'un filtrage côté serveur ?

Sur un formulaire de contact qui reçoit quelques messages par semaine, non. Un captcha déplace le coût sur le visiteur légitime, qui doit résoudre une épreuve pour vous écrire, et il ne répond pas à la question qui compte, celle du sort réservé à un message douteux. Sur une page de connexion attaquée ou un tunnel de paiement, l'arbitrage est différent.

Que devient un message classé à tort comme indésirable ?

Cela dépend entièrement de la conception. Dans le dispositif décrit ici, il est enregistré comme les autres, porte une marque expliquant pourquoi il a été jugé douteux, et sa notification part vers une adresse de relecture plutôt que vers le destinataire habituel. Rien n'est supprimé, donc l'erreur reste réversible. Dans beaucoup de modules, le message est simplement rejeté et personne ne l'apprend.